| Column Hans Hagenus juni |
 Kwaliteitszorg en kostprijs?Men vraagt mij vaak wat de toegevoegde waarde is van een erkende dealer t.o.v. een universele garagist. Zonder een ander tekort te doen, zijn er vele verschillen te noemen met name datgene waar een importeur een flinke lepel in de pap heeft en continue controles laat uitvoeren. Een daarvan is met name het meten van de klanttevredenheid. Deze wordt gemeten zowel in navolging op een werkplaatsbezoek als na ontvangst van een nieuwe auto. In beide gevallen wordt een klant binnen 2 weken door een extern bedrijf gebeld met de vraag in hoeverre hij/zij tevreden was met het bezoek bij de dealer. Bij een werkplaats bezoek wordt o.a. nagegaan of alle werkzaamheden goed zijn uitgevoerd (om een herhalingsreparatie te voorkomen), of de vooraf afgesproken prijs correct was en of er toestemming is gevraagd om evt. meerwerk uit te voeren. Mocht het betrekking hebben op een aflevering van een nieuwe auto, dan wordt nagegaan in hoeverre de klant tevreden is met het aankoopproces, op de hoogte is gehouden bij evt. leveringsvertragingen, of de dealer inmiddels zelf contact heeft gezocht om na te gaan of de klant tevreden is en uiteindelijk of de klant het dealerbedrijf bij een kennis zou gaan aanbevelen. Een dealer wordt financieel ‘gestraft’ als de scores van dit onderzoek niet op niveau zijn. Aan de ene kant zit geheel dealerland niet te wachten op dit soort onderzoeken, maar beseft het wel dat zij hierdoor ‘scherp’ gehouden wordt om de beste kwaliteit te leveren. Voor deze kwaliteitsgarantie hoeft een consument niets te betalen; het uurloon van een monteur is in dealerland misschien iets hoger, de uit te voeren werkzaamheden gaan echter sneller vanwege het hogere, verplichte opleidingsniveau waardoor de eindprijs lager kan zijn dan bij een universele garage. Daarnaast bestaan er zgn. onderhoudspakketten waardoor de beurtprijzen ook marktconform zijn. Kortom: een dealer hoeft per saldo niet duurder te zijn dan een universele garagist en heeft zijn kwaliteit bovendien gewaarborgd. Bij aanschaf van een nieuwe auto of occasion hoor ik wel eens: ‘een consument hoeft toch niet te betalen voor al die mooie showrooms en het vele personeel? Een garagist heeft veel lagere kosten en kan veel goedkoper.’ Ook dit wil ik betwisten. Elke dealer staat onder hoge druk om aantallen te verkopen. Aantallen zijn belangrijker dan transactieresultaat. Met minimale winst worden transacties gedaan. Dit komt vanwege de (te hoge) doelstellingen die een importeur hun netwerk opdringt. Garagisten zijn echter niet afhankelijk van hun afdeling sales en verkopen enkel een auto wanneer dit financieel interessant is; een transactie moet goed zijn om een deal te sluiten. Waar baseert de gemiddelde consument dan zijn keuze op? Dit kan zijn relatie, geografische aspecten, vertrouwd gevoel, prijs (?) etc. Ook hiervoor geldt: de huidige, kritische consument is mans genoeg om zelf de keuze te maken tussen garagist en dealer. Hans Hagenus Salesmanager Terwolde Renault Emmen, Groningen, Hoogeveen, Roden, Veendam |